Helpdesk y Contact Center omnicanal para Docuten

Docuten, empresa especializada en soluciones de firma digital y automatización documental, gestionaba su servicio de atención al cliente con herramientas dispersas que no ofrecían una visión unificada del cliente ni de las interacciones. Los canales de entrada funcionaban de forma independiente, la trazabilidad de los tickets era limitada y los agentes no disponían del contexto necesario para ofrecer respuestas ágiles y personalizadas. Una empresa cuyo producto es la eficiencia digital no podía permitirse un servicio de soporte que no estuviera a la altura de esa promesa.

Docuten confió en Singularwise para modernizar su servicio de atención al cliente mediante la implementación de un Helpdesk omnicanal integrado con Talkdesk Contact Center. El objetivo era claro: mejorar la eficiencia operativa, garantizar una atención coherente en todos los canales y aprovechar la inteligencia artificial para elevar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Como partner oficial de Talkdesk, Singularwise aportó no solo la implementación técnica sino también el diseño estratégico del modelo operativo completo.

El proyecto comenzó con una fase de análisis profundo en la que se mapearon los flujos de atención, las rutas de escalado, los acuerdos de nivel de servicio y los mecanismos de priorización de tickets. A partir de ese blueprint operativo se configuró la plataforma, se diseñó la arquitectura de enrutamiento inteligente y se activaron las capacidades de inteligencia artificial de Talkdesk para transformar cada interacción en una oportunidad de servicio diferencial.