Estrategia global de Voz del Cliente en MeasureUp

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introducción y descripción del caso

Necesitaban medir y entender la
experiencia de sus clientes
a escala internacional

MeasureUp, proveedor internacional de evaluaciones y certificaciones oficiales de AWS, Cisco, Microsoft y CompTIA, operaba en dos mercados geográficamente distantes, España y Estados Unidos, sin disponer de una visión unificada de cómo sus clientes vivían realmente la experiencia con la plataforma.

La compañía acumulaba opiniones dispersas, feedback no estructurado y una percepción intuitiva de sus usuarios, pero carecía de un sistema riguroso que le permitiera medir, interpretar y actuar sobre esos datos de forma continua y escalable. Sin esa base de conocimiento, tomar decisiones orientadas al cliente era más un ejercicio de intuición que de evidencia.

MeasureUp confió en Singularwise para diseñar y desplegar un ambicioso programa de Voz del Cliente a escala global. El objetivo era construir una estrategia de Customer Experience Intelligence que integrara datos cuantitativos, insights cualitativos y tecnología omnicanal en una visión unificada de la experiencia del cliente en ambos mercados. Un programa que no solo midiera, sino que transformara la forma en que la compañía escucha, interpreta y actúa sobre la voz de sus usuarios.
El proyecto abarcó desde el diseño del sistema de medición y la implementación de encuestas omnicanal hasta la elaboración de arquetipos Buyer Persona, mapas de empatía y un Customer Journey Map global que documentó la experiencia completa del cliente desde el descubrimiento hasta la fidelización. Cada fase del programa estuvo orientada a convertir los datos en acciones concretas y en una hoja de ruta de transformación CX medible y sostenible en el tiempo.

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Consultores de Customer Experience

Especialista en Voz del Cliente

Analista de Datos Cuantitativos y Cualitativos

la solución y la tecnología

Cómo diseñamos el programa global de Voz del Cliente de MeasureUp:

Desplegamos un programa de Voz del Cliente estructurado en cuatro fases interconectadas. En la primera fase implementamos un sistema de medición omnicanal con encuestas adaptadas a cada punto del journey del cliente: inscripción, compra, uso del simulador y soporte post-certificación, distribuidas a través de web, email y la propia plataforma de cursos. En paralelo realizamos entrevistas estructuradas con usuarios B2C y responsables de formación corporativa para profundizar en motivaciones, barreras y percepciones de valor que las encuestas no podían capturar.

El análisis combinado de datos cuantitativos y cualitativos mediante codificación semántica y clasificación de feedback libre permitió identificar los temas críticos recurrentes y su impacto emocional en cada segmento.

Con esa base de conocimiento construimos arquetipos Buyer Persona representativos de los principales segmentos de MeasureUp, estudiantes, profesionales TI, responsables de certificación y distribuidores educativos, complementados con mapas de empatía que visualizaron sus motivaciones y bloqueos reales. A partir de los arquetipos validados diseñamos un Customer Journey Map global que documentó la experiencia completa del cliente integrando fases, canales, touchpoints, expectativas, emociones, pain points y oportunidades de mejora. El programa concluyó con la entrega de un roadmap de transformación CX que vinculó cada mejora identificada con indicadores de experiencia para garantizar el seguimiento y la medición continua.

resultados

Cómo convertimos la voz de los clientes de MeasureUp en una estrategia de experiencia global y medible

MeasureUp acumulaba años de interacciones con clientes en dos continentes sin disponer de un sistema que le permitiera transformar ese volumen de experiencias en conocimiento accionable.

El feedback llegaba de forma dispersa, sin estructura y sin capacidad de comparación entre mercados, lo que impedía a la compañía identificar patrones, priorizar mejoras y tomar decisiones orientadas al cliente con confianza.

Singularwise diseñó un programa de escucha activa de la Voz del Cliente VoC) que ordenó ese caos en una metodología rigurosa, combinando tecnología, investigación cualitativa y análisis de datos para construir por primera vez una visión integral de la experiencia del cliente de MeasureUp a escala internacional.

“Tu cliente más insatisfecho es tu mayor fuente de aprendizaje.”

Bill Gates, cofundador de Microsoft