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introducción y descripción del caso
Coppel apostó por certificar a sus
equipos en experiencia de cliente
para liderar la transformación
Coppel, una de las cadenas de retail y servicios financieros más grandes de México con presencia en todo el país y millones de clientes activos, tomó la decisión estratégica de invertir en la formación especializada de sus equipos en experiencia de cliente.
En un mercado altamente competitivo donde la experiencia que vive el consumidor en cada punto de contacto marca la diferencia entre la fidelización y la pérdida de un cliente, Coppel entendió que la transformación real solo es posible cuando las personas que la tienen que ejecutar cuentan con el conocimiento, las herramientas y la visión estratégica necesarias para liderarla.
Coppel confió en Singularwise para certificar a sus profesionales a través del Programa Ejecutivo en Customer Experience e Inteligencia Artificial de Singularwise Academy. Un programa de 8 semanas estructurado en 6 módulos que combina estrategia de CX, Customer Journey Mapping, métricas, omnicanalidad y aplicación práctica de la inteligencia artificial, diseñado para que los participantes puedan trasladar lo aprendido a proyectos reales desde el primer momento.
El objetivo no era solo formar, sino certificar profesionales capaces de liderar iniciativas de mejora de la experiencia de cliente dentro de una organización de la escala y complejidad de Coppel, con capacidad para identificar oportunidades, diseñar soluciones y medir el impacto de sus acciones en los resultados del negocio.
la solución y la tecnología
Cómo certificamos a los equipos de Coppel en Customer Experience e Inteligencia Artificial:
El programa de certificación se desarrolló en modalidad online a lo largo de 8 semanas, con sesiones en directo, masterclasses especializadas y acompañamiento académico personalizado durante todo el proceso.
Los participantes de Coppel trabajaron a través de 6 módulos progresivos que cubrieron desde los fundamentos y el framework estratégico de experiencia de cliente hasta la aplicación práctica de la inteligencia artificial en la mejora de procesos y experiencias.
Durante el programa aprendieron a diseñar y optimizar Customer Journey Maps, implementar programas de Voz del Cliente, dominar métricas clave como NPS, CSAT y CES, definir estrategias omnicanal y evaluar e implementar soluciones de IA orientadas a personalizar, predecir y automatizar la experiencia.
El programa culminó con un proyecto final integrador donde cada participante aplicó los conocimientos adquiridos a un reto real de su organización, garantizando un retorno directo y medible para Coppel desde el primer momento.
resultados
Cómo formamos a los profesionales de Coppel para liderar la experiencia de cliente desde dentro de la organización
Transformar la experiencia de cliente en una organización del tamaño de Coppel requiere algo más que tecnología o procesos: requiere personas que entiendan profundamente qué es la experiencia de cliente, cómo medirla y cómo mejorarla de forma sistemática y sostenida.
Singularwise diseñó un programa de certificación que combina rigor académico con aplicabilidad inmediata, acompañando a cada participante desde los fundamentos hasta la ejecución de un proyecto real.
El resultado fueron profesionales certificados con la visión, las herramientas y la confianza necesarias para liderar iniciativas de CX dentro de una de las organizaciones de retail más importantes de América Latina.
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